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小区“管家”李小梅:帮业主把事情处理好才能得到他们的理解

2018-05-01 10:26:02 玉林新闻网-玉林晚报 记者 庞献
李小梅正在前台接听电话。

他们扮演着“管家”的角色,却常常得不到业主的理解,甚至还会无故遭其谩骂。在天奥物业公司上班、担任楼栋“管家”的李小梅便是其一。她的工作无比繁琐,是保洁、工程、保安、前台客服等各个部门的助理。当这些部门和业主间的问题没能处理好时,她就会赶到现场协调解决。4月27日,记者跟着李小梅“上岗”,近距离感受她如何做好“管家”服务。

业主家里起火,她第一个发现

4月27日上午9时许,大雨倾盆,李小梅正在服务的小区内巡查。每天上午8时,她一到工作岗位,只要前台没有需要马上处理的事情,她都会先在小区内巡查:每单元楼的电梯运行是否正常?若有问题要第一时间向工程部汇报,联系电梯维护公司前来维修;大堂的装饰品、小区的公共物品若是发现破损,要马上登记、联系人员维护;每隔一到三天,还要到装修的业主家里查看装修过程中是否出现违规打墙、砌墙……一趟巡查下来,李小梅手中的工作本上记满了发现的各种问题。

刚回到物业办公室,看到雨越下越大,担心各单元楼的平台、天台出现积水,李小梅撑着雨伞,拿着一把螺丝刀,再次走进雨中,逐一走了一遍小区的10栋单元楼,查看每单元楼天台、平台的地漏是否有堵塞,一旦发现地漏被堵,李小梅马上用螺丝刀挖开堵在地漏里的杂物,将地漏疏通。巡查完再次回到办公室,李小梅的衣服湿了大半。

“管家”巡查小区,必不可少。去年7月,李小梅巡查小区时,刚走到8栋楼下就看到12楼一户业主家的阳台冒出阵阵浓烟。注意到该阳台上挂有衣物,李小梅判断浓烟是屋内起火所致,于是马上联系工程部的同事前来切断燃气总阀和电源,将所有会引起火灾的设备关闭后,她马上联系前台客服通知业主,同时观察冒烟情况,若有明火,立即破门处理。

原来,这户业主早上匆忙送孩子去补习,出门时燃气灶上正煲着骨头汤却忘了关火。烧焦后,屋内浓烟滚滚,幸好李小梅及时发现、处理,没有引起火灾,为此,这户业主还专门送了一面锦旗给李小梅。

一支铅笔,让她和业主成了朋友

“李叔,您好!”业主刚踏进物业办公室,李小梅就跟对方笑着打起了招呼。和李小梅巡查小区时,记者就注意到,李小梅和业主们像朋友一样彼此熟悉。这不仅是因为她在该小区工作了2年多,更是因为她为业主做的每一件小事。

“以前进进出出没少见面,但都不打招呼的。”因为一支铅笔,李小梅和一个女业主成了朋友,“每次见到我都会特意停下来聊几句,有时候手里拿有水果,还会塞些给我。那是因为有一次她来物业办公室跟我反映,说自己家的门锁有问题,像是有人从里面反锁了一样,她用钥匙开了很久,都没能打开。”

听该业主这样一说,李小梅心里知道了大概,拿起一支铅笔就跟着对方上门了。“到了她家,我先是用她的钥匙开门,确实感觉锁内有东西卡住似的,都打不开。”李小梅于是一边将铅笔粉刮在钥匙上,一边跟业主解释道,铅笔粉能起到润滑作用,但最好不要用花生油或者机油,那样锁容易生锈。上铅笔粉开锁,连续试了几次,门锁果然很容易打开了。

为此,该女业主很感激李小梅,“我丈夫不在玉林,我开不了的话,只能叫他赶回来开,路上得花一个多小时。”能帮业主解决问题,李小梅心里也特别高兴。

还不知原委

就被业主恶语谩骂

“小区有2400多户业主,肯定有部分业主不理解、认可我们物业的工作。”天天和业主打交道,李小梅没少被业主责难,“不管是不是物业的责任,业主都拿物业来骂。比如某工程施工挖穿燃气管道,导致小区几次临时停气抢修。刚好又是做饭时间,业主发现家里没燃气了,打电话质问物业,物业向燃气公司了解后告之业主,反而被一通责怪,‘小区停气,物业为何不提前通知业主,搞得现在都回到家了,饭都煮不了。’”

被业主如此质问,李小梅也觉得委屈,物业也想提前通知业主,可没接到燃气公司的通知。物业对停气也是一无所知,但即使不是物业的责任,面对业主的责骂,他们也必须耐心倾听、解释。

工作中,李小梅没少遇到,刚到现场,还没弄清楚事情原因,就被业主一顿骂。“物业的工作比较琐碎,比如前台客服接到业主的维修反映,就将维修单直接开到工程部,虽然我是楼栋‘管家’,但对此也是不知情的。”有过几次,李小梅接到通知刚赶到业主家,迎面就是业主的骂声。这种情况下,李小梅的处理方法就是先沉住气,“等业主骂完后,再重复一遍他的诉求,和他确认无误,给出明确的处理时间,跟进解决后再及时回复业主。”即使被无端谩骂,她也会尽己所能去为业主解决问题。李小梅知道,业主和物业是对“冤家”,但相互间若能多些换位思考,业主的诉求、物业的工作都能得到更好的解决和开展。

原标题:小区“管家”李小梅:帮业主把事情处理好才能得到他们的理解 获得业主认可的背后,李小梅记不得有多少次,她刚到现场,还没弄清楚事情原委,就先被业主一顿谩骂

责任编辑:杨祖辉
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